要求退货却屡次碰壁

深圳市监局：今后接诉即办，已约谈多家品牌企业

今年2月，李先生通过山姆APP上的“全球购”渠道购买了3瓶价值1500多元的化妆品，刚拿到货就发现商品有问题。拆开快递箱子，他发现包装盒里的化妆品已经开始漏液。当时，他就向山姆客服反映了问题并要求对方上门取货并退货，山姆没有同意。李先生向深圳市消委会进行投诉。经消委会调解，山姆只同意赔偿李先生400元的会员券，拒绝了上门取件及退货退款的诉求。

调解失败，深圳市消委会建议李先生通过行政、司法等途径维护权益。于是，李先生又将问题反映到山姆中国总部所在地的深圳市市场监督管理局福田分局香蜜湖监管所，得到的回复是“不予受理”。理由是，山姆全球购的境内代理人所在地在上海，该单位建议李先生向上海市市场监管局投诉。

根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，消费者有两种渠道投诉举报，一是向销售商所在地的市场监督管理部门投诉，二是向平台经营者所在地的市场监督管理部门投诉。李先生说，前前后后大致投诉了10次，深圳市场监管部门都以供货门店和主体不在深圳为由拒绝受理。随后，他又将问题反映到上海市市场监管局。得到的回复仍然是“不予受理”。

“不要让消费者再继续（遭遇）投诉难、维权难、举报难。买东西的时候，钱痛痛快快地就花出去了。怎么遇到事的时候想维权就这么难呢？”李先生质疑监管部门在“踢皮球”。

深圳市市场监管局相关负责人解释说，不能把此事简单地理解为“踢皮球”。跨境电商交易中涉及境外的供应商、进口商、仓储方、代理商、平台经营者等多个主体，这些主体往往处于不同城市，给监管带来了一定难度。今年以来，跨境电商投诉有较大幅度增长，深圳市场监管部门认真研究并推进落实“首接责任制”：“今后，消费者提出的山姆全球购的投诉，只要是我局首先接到的，将实现接诉即办。”

该负责人还表示，深圳市场监管部门近期已约谈包括沃尔玛（中国）在内的多家品牌企业。针对山姆全球购，一是要求该公司全面自查整改全球购商品的采购、运输、销售等各环节存在的问题，严格做好产品质量的把关；二是要求各山姆门店针对消费者发起的针对全球购的投诉，要快速协同处置、提高效率；三是建议山姆加大对客服团队的培训，提高售后服务水平。特别是针对消费者高频投诉的问题，山姆要及时纠错整改。

关心电梯更新报废年限

省市监局：四种情形需评估，鼓励老旧电梯更新

老旧电梯更新，牵动百姓的心。有业主表示：“小区的电梯已经使用了20年，故障率比较高，总感觉不太安全。”据了解，广东省目前有十几万台（套）服役超过15年的电梯。那么，电梯报废年限是多少呢？

广东省市场监管局总工程师林淑英解释称，在国家相关安全标准中，并未规定电梯的整机报废年限。电梯每年要进行定期检验或检测，符合要求的可以继续使用。不过，这并不意味着电梯不会报废。根据《中华人民共和国特种设备安全法》规定，如果电梯出现严重事故隐患且没有修理和改造价值的，或者达到安全技术规范规定的报废技术条件的，应当报废。

为更好推动老旧电梯更新改造，广东在全国率先推出相关地方条例，为消费者安全用梯保驾护航。林淑英说：“依据《广东省电梯使用安全条例》，如果发现电梯故障率很高，应该进行评估，由电梯使用管理人委托电梯的制造单位或者有检验检测资格的专业服务机构进行评估。评估结论出来之后，如果认为相应的重要零部件或者整梯没有维修或改造价值的，就应该进行修理、改造或更新。”

具体而言，有四种情形需要进行评估：一是制造单位在使用维护说明书中明示了电梯重要零部件的使用年限，年限到期前需要进行评估；二是电梯发生伤人事故，要在恢复使用前进行评估；三是电梯遭遇火灾、水灾、地震，要在恢复使用前进行评估；此外，如果电梯故障率高，也要进行评估。如果评估结果不能满足安全使用条件的，应该进行更换。

林淑英表示，广东积极鼓励老旧电梯更新：“鼓励大家把钱花到‘刀刃’上，放在安全上。”